Mejorando la experiencia de la gestión de citas en oficinas
Reservar una cita en oficina era uno de los procesos más utilizados de la plataforma, pero también uno de los que generaba más frustración.
Problemas detectados
Los usuarios tenían dificultades para encontrar la oficina adecuada.
El flujo de reserva tenía demasiados pasos.
No existía un espacio claro para consultar o modificar citas y terminaban llamando o repitiendo el proceso.
Cada acceso estaba descontextualizado dentro de la web.
Discovery
Antes de diseñar nada, necesitábamos entender:
¿Qué tipos de incidentes estaban ocurriendo? ¿En qué momento decidía el usuario llamar? ¿Qué información realmente necesitaba el banco? ¿Cuáles eran los puntos de fricción más críticos?
Research
Identificamos tres momentos críticos en la experiencia:
Búsqueda de oficina.
Selección de fecha disponible.
Modificación de citas.
Gran parte de las consultas al call center estaban relacionadas con cambios de citas.
En sesiones con usuarios detectamos expectativas claras: ver la disponibilidad lo antes posible y poder modificar o cancelar citas sin fricción.
Oportunidad y reto
El problema no estaba solo en el flujo de reserva. La oportunidad era replantear la experiencia completa de citas, desde la búsqueda de oficina hasta la gestión posterior.
Principios del rediseño:
Simplificar el flujo de reserva.
Contextualizar todo lo relacionado con las citas en un mismo lugar.
Mejorar la búsqueda de oficinas.
Optimizar la experiencia para móvil.
Solución
El proyecto se abordó en tres frentes:
1. Rediseño del flujo de solicitud de citas:
El flujo original no estaba desarrollado dentro de la plataforma del Banco. Contaba con 7 pasos y requería varias decisiones complejas al inicio.
Problemas principales:
Selección confusa de oficina.
Calendario difícil de navegar.
Formulario demasiado temprano en el proceso.
Reducimos el proceso a 4 pasos principales:
Seleccionar oficina y trámite.
Seleccionar fecha y hora.
Confirmar datos.
2. Nuevo espacio para gestionar citas:
Antes del rediseño no existía un área clara para consultar citas. Los usuarios debían buscar la confirmación en su correo o repetir el proceso.
Se creó un espacio dedicado donde los usuarios pueden consultar modificar o cancelar sus citas. Este cambio permitió:
Reducir llamadas a soporte.
Dar más autonomía al usuario.
Mejorar la visibilidad de las citas activas.
3. Rediseño de la búsqueda de oficinas:
La página de búsqueda de oficinas solo estaba disponible en el entorno comercial y tenía numerosos problemas de descubrimiento y navegación.
Problemas detectados:
Numerosos pasos hasta encontrar la oficina.
Resultados poco claros.
Falta de información relevante y desestructurada.
Cada oficina ahora muestra la información clave: dirección, distancia y servicios disponibles. Se añade información de la oficina en el proceso de solicitud de cita.
El rediseño permitió transformar la experiencia en un sistema coherente de reserva y gestión de citas.
Tiempo medio para completar la reserva
-35%
Reservas completadas
+28%
Reducción llamadas
-46%
