Protegiendo a nuestros clientes del fraude bancario
Ante cualquier sospecha de fraude —ya fuera un cargo no reconocido, un SMS extraño o una llamada sospechosa— el único camino posible era llamar por teléfono al banco.
Problemas detectados
Dependencia total del call center.
Tiempo de espera variable.
Experiencia inconsistente.
Sin trazabilidad visible para el usuario.
Sin diferenciación entre tipos de incidente.
Discovery
Antes de diseñar nada, necesitábamos entender:
¿Qué tipos de incidentes estaban ocurriendo? ¿En qué momento decidía el usuario llamar? ¿Qué información realmente necesitaba el banco? ¿Cuáles eran los puntos de fricción más críticos?
Research cuantitativo
Analizamos:
Volumen mensual de llamadas por fraude → 8% de las llamadas totales.
Tiempo promedio hasta bloqueo → 15 minutos.
Ratio de llamadas sin cargo efectivo (solo sospecha) → 75%.
Research cualitativo
Entrevistas y encuestas con usuarios que habían sufrido intento de fraude.
Escucha de llamadas anonimizadas.
Insights
El usuario no siempre sabe si ha sido víctima real o solo potencial, muchos llaman “por si acaso”.
La ansiedad aumenta durante la espera telefónica.
El agente actúa como clasificador manual del tipo de incidente.
No todos los casos requieren bloqueo inmediato.
Oportunidad y reto
La app ya concentraba la mayoría de interacciones diarias de los clientes. Sin embargo, en el momento más crítico —seguridad y posible fraude— el usuario debía salir del entorno digital.
La oportunidad no era solo digitalizar el reporte de cargos. Era crear un flujo que permitiera reportar:
Comunicación sospechosa (email, SMS o llamada).
Click en enlace potencialmente fraudulento.
Entrega de datos personales.
Entrega de datos de tarjeta.
Movimientos no reconocidos.
Desde un único módulo estructurado dentro de la app.
Solución
El flujo comienza con preguntas que permiten clasificar el riesgo y así evitar un bloqueo de la cuenta si no es necesario:
¿Has recibido una comunicación sospechosa?
¿Has hecho clic en algún enlace?
¿Has introducido datos de tarjeta?
¿Has facilitado datos personales o claves?
De esta manera recogemos la información clave, reducimos la incertidumbre y activamos el protocolo adecuado.
Dependiendo de la situación concreta del cliente la respuesta varía:
Educación preventiva → Recomendar enviar la comunicación sospechosa al departamento de seguridad.
Cambio de claves de acceso.
Cambio de claves de acceso y bloqueo preventivo de tarjeta.
Con este proceso logramos que el cliente sienta el control total del proceso sin tener que llamar, eliminando incertidumbre y reforzando la confianza en el banco. Tras tres meses desde el lanzamiento, se han podido observar los siguientes resultados:
Reducción de llamadas por fraude
-40%
Tiempo medio hasta bloqueo
3 min
Tasa de finalización del flujo
93%
NPS proceso
+15 puntos
